客户关系：楼市突围的新利器
再看看金辉集团提供的大事记。
可以发现金辉集团围绕着“睦邻友好品质年”这一2007年度主题作了大量的事情。对这些事情的表述占了“大事记”这一文本中大量的比例。
从杂志的创办、媒介新闻专属版面的开创、金辉闪亮之星的评选、“绚丽金辉色彩”活动、金客会的成立及晚会等等，足见金辉集团对客户关系建立的“上心度”。记得在我们在去年就此采访郑长胜总裁时，他对此的归纳是八个字——“以人为本，回归和谐”。
我们想，金辉的决策人是深谙企业长远发展之道的，在这个企业社会责任在市场竞争力中占的比例越来越重的时代。但本文却试图从另外一个角度——营销之道去诠释金辉集团的又一次顺势而为。
在房地产行业里，人们通常所形容的前三板斧是样板间、广告、楼书。对于众多处于市场化转型期的房地产企业来说，如何转变旧有观念，采取切实的行动满足客户需求，提高客户满意度；如何理顺、处理好与客户的关系，巩固并扩大企业的市场占有率？
市场给出的答案是——“请关注未成交的客户”。在此基础上，金辉给出一个更完整的版本——“请关注未成交的客户，请关注已成交的客户”。
有人曾用“销售的第四板斧”来形容客户关系的管理。它的一个重要理念就是通过对老客户的关怀，增加这个客户的价值，将客户价值化。
因为忠实的客户来源于客户和品牌之间关系的联结和维护，客户流失率低意味着品牌忠诚度高，品牌关系牢固。现代企业市场竞争的重心从产品向客户关系转移，在房地产行业表现得尤为突出。在这里，客户的忠诚表现得不单纯是重复的购买，更是通过“耳语效应”和潜在客户对企业文化的认可，带来辐射能力更大的“链式销售”。
一个数据可以佐证。据国外有关专业机构统计，“一位忠实客户在5年当中为公司所积累的利润，是年的7.5倍；顾客流失率每降低4%，就能使公司提高25%-95%的利润。”
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